Eine Nachricht von der Kundenbetreuung

Wir – Jagex – versuchen unentwegt, euch die allerbeste Spielerfahrung zu ermöglichen, egal welches Spiel ihr von uns spielt. In diesem ersten Blog – weitere werden folgen – sprechen wir über die Themen, über die in den letzten Wochen häufiger diskutiert wurde: die Jagex-Kundenbetreuung.

In diesem Blog geht es um den jetzigen Status und die Bereiche, in denen ihr eurer Meinung nach gerne mehr Unterstützung hättet. Wir werden außerdem auch näher darauf eingehen, welche Dinge wir verbessern möchten, damit sich euer Spielerlebnis in den kommenden Monaten verbessert.

Lasst uns zunächst auf einige Punkte eingehen, die häufiger von euch genannt wurden:

Kontosicherheit/-wiederherstellung

Es gab viele Kommentare über die Kontosicherheit und dass sie nicht so effektiv sei, wie sie sein sollte. Außerdem seien unsere Systeme (wie der Authentifikator) nicht genug, um vor Kontodiebstahl zu schützen.

Ihr seid frustriert, wenn es um unsere Regeln zur Rückerstattung von Gegenständen geht (außerhalb von extremen Fällen).

Ihr stoßt auf Probleme bei der Kontowiederherstellung.

Kundenbetreuung

Viele glauben, dass man die Kundenbetreuung nur über Reddit und Twitter kontaktieren kann.

Es wurden Wünsche nach mehr direkten Kommunikationsmöglichkeiten geäußert.

Unser Hilfe-Center sei ein Labyrinth aus F&A.

Anti-Cheating

Es fühlt sich so an, als ob in bestimmten Gebieten des Spiels zu viele Bots seien.

Es gibt die Annahme, dass bestimmte Sperrungen unfair oder falsch seien, zum Beispiel wenn ein Konto gesperrt wird, wenn es gehackt wurde.

In den kommenden Wochen und Monaten wollen wir auf die oben beschriebenen Probleme näher eingehen und genau verstehen, was eure Probleme sind – dabei möchten wir auch von denen hören, die nicht auf den sozialen Medien aktiv sind.

Um euch zu beweisen, dass nicht nur euch sondern auch uns diese Sache am Herzen liegt, planen wir, diese drei Dinge dieses Jahr anzupacken:

1. Wir werden regelmäßig allen Spielern eine Umfrage schicken (nicht nur denen, die auf Reddit oder Twitter aktiv sind), um zu verstehen, was ihrer Meinung nach in Hinsicht auf die Kundenbetreuung wichtig ist. Damit können wir uns genauer um die Probleme kümmern, Dinge priorisieren und unseren Fortschritt messen.

2. Wir werden eine Reihe an Blogs über unsere Pläne zu folgenden Themen schreiben:

Verbesserung unserer Systeme

Kontosicherheit- und -wiederherstellung sowie verlorene Gegenstände

Mit den Mythen über die Kundenbetreuung aufräumen

Schädliches Verhalten im Spiel

3. Es wird regelmäßig Neuigkeiten geben, zum Beispiel wenn ein Problem behoben, etwas veröffentlicht oder verbessert wurde.

Wir werden euch hierbei auch nicht das Blaue vom Himmel versprechen. Wir haben für 2019 bereits signifikante Arbeiten an den Kundenbetreuungs- und Kontoverwaltungssystemen in die Wege geleitet. Einiges davon ist bereits im Hintergrund in Arbeit und bei manch anderen Systemen beginnt die Arbeit erst später.

Leider sind viele unserer maßgeschneiderten Systeme recht alt. Wir arbeiten daran, die Systeme und Prozesse zu verbessern und können schon jetzt für 2019 ein größeres Investment verbuchen. Und das ist noch nicht alles.

Wir sind uns bewusst, dass die Probleme auf unserer Seite und nicht auf eurer liegen. Wir hoffen, dass ihr die derzeitige Situation dennoch nachvollziehen könnt, und dass ihr verstanden habt, warum die Kundenbetreuung momentan nicht auf dem Stand ist, den wir uns alle wünschen. Wir arbeiten daran, dies zu ändern.

An dieser Stelle wollen wir auch noch mal darauf hinweisen, dass es sich hierbei nicht um schnelle Behebungen oder Verbesserungen handelt. Die Änderungen werden einige Zeit in Anspruch nehmen. Wir werden in den kommenden Monaten so offen und ehrlich sein wie nur irgendwie möglich.

Nächste Woche werden wir eine große F&A-Runde veranstalten, in der wir neben anderen Themen auch eure Fragen zu diesem Blog beantworten werden. Lasst uns also auf Reddit oder im Forum wissen, was ihr davon haltet.

Danke für eure Geduld und eure Leidenschaft für das Spiel.

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Mod Kelvin – Leiter der Spielerfahrung

Mod Mixx – Senior-Manager der Kundenbetreuung

Mod Stevew – Kundenbetreuungsmanager für Old School RuneScape

Mod Beno – Kundenbetreuungsmanager für RuneScape

und das Team von der Jagex-Kundenbetreuung