Ici à Jagex, nous avons pour objectif de toujours vous offrir la meilleure expérience possible, quel que soit le jeu. Dans ce blog (le premier d'une série), nous souhaitons aborder un sujet qui a fait l'objet de nombreuses discussions ces dernières semaines : le service clientèle de Jagex.
Nous allons dresser un compte-rendu de l'état actuel du service clientèle et des problèmes pour lesquels vous souhaiteriez recevoir plus d'aide. Nous allons aussi parler de ce que nous voulons mettre en place au cours des prochains mois pour améliorer votre expérience en tant que joueur.
Mais avant toute chose, nous souhaitons répondre à quelques commentaires qui sont souvent revenus au sein de la communauté :
Sécurité et recouvrement de compte
Service clientèle
Système antitriche
Durant les prochaines semaines et les prochains mois, nous souhaitons nous appuyer sur les commentaires ci-dessus afin de comprendre précisément quels sont les problèmes principaux auxquels sont confrontés les joueurs, et pas seulement ceux qui sont actifs sur les réseaux sociaux.
Afin de vous prouver notre engagement dans ce projet, voici trois mesures que nous allons prendre cette année :
1. Nous allons continuellement sonder tous les joueurs, pas uniquement ceux présents sur Reddit et Twitter, afin de comprendre quels sont les besoins en matière de service clientèle. Nous vous tiendrons au courant par ce biais de nos projets et de nos avancées.
2. Nous allons rédiger une série de blogs détaillés afin de vous donner un aperçu de nos objectifs concernant les sujets suivants :
3. Nous vous informerons régulièrement lorsque nous réparerons, publierons ou améliorerons des fonctionnalités.
Nous n'allons pas faire de promesses que nous n'allons pas tenir. Néanmoins, Jagex a déjà prévu d'importants changements concernant le service clientèle et les systèmes de gestion de comptes en 2019. Certains de ces changements sont déjà en cours en arrière-plan, d'autres ne débuteront que plus tard cette année.
En fait, beaucoup de nos systèmes sont réalisés sur mesure, ce qui cause des problèmes de compatibilité. Nous travaillons à améliorer nos systèmes et processus, et en 2019 nous avons déjà augmenté nos investissements dans ces domaines. Et d'autres changements sont à venir.
Nous sommes conscients qu'il s'agit de notre problème et non du vôtre. Mais nous souhaitons que vous soyez au courant de notre situation, et peut-être, avec un peu de chance, que vous compreniez pourquoi l'aide que vous recevez actuellement n'est pas aussi optimale qu'elle devrait l'être. Sachez que nous œuvrons pour changer cela.
Pour être totalement transparents avec vous, nous n'avons pas de solution rapide. Ces importants problèmes ne vont pas se résoudre du jour au lendemain. Nous en parlerons aussi ouvertement et honnêtement que possible dans les mois à venir.
Nous organisons une grande session de Q&R la semaine prochaine, durant laquelle nous poserons entre autres vos questions à propos de ce blog à l'équipe. N'hésitez pas à partager vos commentaires sur Reddit et les forums anglophones.
Merci pour votre patience et passion.
Mod Kelvin - Directeur de l'équipe du service clientèle
Mod Mixx - Manager des opérations de l'équipe du service clientèle
Mod Stevew - Manager du service clientèle pour Old School RuneScape
Mod Beno - Manager du service clientèle pour RuneScape
ainsi que l'équipe du service clientèle de Jagex